Companhias Aéreas Terão Novas Obrigações de Comunicação e Deverão Manter Passageiros Informados sobre Alterações na Operação

Quem tem viagem marcada deve ficar atento às novas regras para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos. A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) aprovou uma atualização da Resolução nº 400/2016, com mudanças voltadas principalmente à comunicação com os passageiros e à definição dos procedimentos que devem ser adotados pelas companhias aéreas diante de imprevistos.

As novas normas entram em vigor aproximadamente 30 dias após a publicação oficial e estabelecem novas exigências para que o consumidor receba informações sobre possíveis alterações na viagem.

A atualização faz parte do processo de revisão das regras do transporte aéreo de passageiros, acompanhado pelo Ministério de Portos e Aeroportos (MPor). Antes da aprovação, a proposta passou por consulta pública, audiência e análises técnicas e jurídicas.

Passageiro Deverá Ser Informado Sobre Possíveis Alterações no Voo

Uma das mudanças previstas está relacionada ao momento da compra da passagem. As empresas aéreas deverão deixar claro ao consumidor que a operação pode sofrer alterações por diferentes motivos.

Entre as situações que podem interferir na realização de um voo estão:

• Condições meteorológicas;
• Requisitos relacionados à segurança da operação;
• Problemas ou circunstâncias que possam afetar o serviço contratado.

A medida busca ampliar a transparência para o consumidor antes mesmo do embarque.

Companhias Terão de Atualizar Informações Durante o Imprevisto

Quando a empresa aérea tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do voo, deverá comunicar o passageiro por meios digitais e manter as informações atualizadas.

Entre os dados que deverão ser disponibilizados estão a previsão para a partida, as alternativas de reacomodação e as orientações para acesso à assistência material.

Por isso, manter telefone, e-mail e demais dados de contato atualizados no momento da compra ou do check-in pode ser importante para receber os avisos da companhia.

Assistência Material Continua Prevista para Passageiros

A revisão da regulamentação mantém as regras de assistência material para passageiros afetados por problemas na operação.

Durante a espera, a companhia aérea deve oferecer alimentação quando o período de atraso atingir o prazo estabelecido pela regulamentação. Em situações que exigirem pernoite, também estão previstas hospedagem e transporte de ida e volta.

A obrigação de prestar assistência permanece mesmo quando o problema decorrer de situações classificadas como caso fortuito ou força maior.

A atualização concentra a assistência nas necessidades consideradas essenciais, como alimentação, hospedagem e transporte.

Despesas Necessárias Podem Ser Reembolsadas em Situações Excepcionais

Existem situações em que a própria companhia pode enfrentar dificuldades para oferecer diretamente a assistência prevista.

Isso pode ocorrer, por exemplo, diante de problemas de infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou outras emergências imprevisíveis.

Nessas circunstâncias, o passageiro poderá realizar despesas necessárias e razoáveis e solicitar o reembolso, desde que apresente os comprovantes exigidos.

A regra estabelece prazo de até sete dias para o pagamento do reembolso, conforme as condições previstas na regulamentação.

Nova Regulamentação Detalha Responsabilidades das Companhias

Outra alteração está relacionada à forma como a própria Resolução nº 400 apresenta as responsabilidades das empresas aéreas.

A norma passa a detalhar disposições relacionadas a situações como atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque.

A intenção é facilitar a compreensão das obrigações das companhias e dos direitos dos consumidores quando ocorre algum problema durante a viagem.

Anac Poderá Adotar Medidas Temporárias em Situações de Grande Impacto

A regulamentação também prevê a possibilidade de a Anac estabelecer medidas temporárias relacionadas à assistência material quando ocorrerem eventos de grande impacto.

Essas medidas deverão ser fundamentadas e terão duração determinada, de acordo com as circunstâncias de cada situação.

A previsão busca permitir que a agência reguladora adapte temporariamente determinadas obrigações diante de acontecimentos excepcionais que afetem significativamente a operação aérea.

O Que o passageiro Peve Fazer em Caso de Problema no Voo?

Em caso de atraso, cancelamento ou interrupção, a orientação é procurar inicialmente os canais oficiais de atendimento da própria companhia aérea.

É importante guardar documentos e comprovantes relacionados à viagem, especialmente quando houver necessidade de realizar despesas que possam posteriormente ser objeto de reembolso.

Caso o problema não seja solucionado pela empresa, o consumidor pode registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.

Também é recomendável acompanhar as informações fornecidas pela companhia e verificar eventuais alternativas de reacomodação disponibilizadas durante a ocorrência.

As mudanças aprovadas pela Anac reforçam a necessidade de informação clara ao passageiro antes e durante a viagem, especialmente quando atrasos, cancelamentos ou interrupções comprometem o planejamento do voo.

Para quem vai viajar, manter os dados de contato atualizados, acompanhar as comunicações da companhia aérea e guardar comprovantes de eventuais despesas são medidas que podem facilitar a resolução de problemas.

As novas regras entram em vigor aproximadamente 30 dias após a publicação oficial e representam mais uma atualização da regulamentação do transporte aéreo de passageiros no Brasil.

Vai viajar de avião nos próximos dias? Compartilhe esta informação com familiares e amigos que também têm voo marcado. E acompanhe as atualizações sobre seus direitos como passageiro antes de embarcar.

O que muda para quem compra uma passagem aérea?

O passageiro deverá receber informações de que a operação pode sofrer alterações em razão de condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar o voo.

O que acontece quando um voo atrasa?

A companhia deverá manter o passageiro informado sobre a situação da operação, incluindo a previsão de partida e as alternativas disponíveis, além de observar as regras de assistência material.

A companhia precisa prestar assistência quando o problema não foi causado por ela?

Sim. A atualização mantém a obrigação de assistência material mesmo em situações de caso fortuito ou força maior, conforme as condições previstas na regulamentação.

O passageiro pode receber reembolso de despesas feitas durante o problema?

Em situações excepcionais nas quais a companhia não consiga prestar diretamente a assistência, despesas necessárias e razoáveis poderão ser reembolsadas, mediante comprovação e observadas as regras estabelecidas.

Onde reclamar quando a companhia aérea não resolve o problema?

O passageiro deve procurar inicialmente os canais de atendimento da empresa. Se a situação permanecer sem solução, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.

Quando as novas regras começam a valer?

A atualização passa a produzir efeitos aproximadamente 30 dias após sua publicação oficial, conforme o prazo estabelecido para a entrada em vigor da norma.